"58 % des salariés, affirment se tourner vers des sources externes pour tenter de décrypter la stratégie de leur entreprise."
Alors que l’entreprise n’a jamais eu autant besoin de donner du sens à sa stratégie, les salariés fustigent une communication interne anachronique, inadaptée à leurs besoins et à leurs usages. L’hyper personnalisation de l’expérience salarié grâce aux algorithmes d’apprentissage peut y remédier.
Dépasser les fantasmes et laisser place au progrès
Alors que les progrès apportés depuis 20 ans par le « machine learning » ne sont plus à démontrer, l’heure est à la diabolisation des IA et aux fantasmes liés à leurs applications. L’émergence de courants anthropomorphistes et le blast médiatique généré par l’arrivée de Chat GPT et ses 180 millions d’utilisateurs n’y sont pas pour rien. Effacement de la frontière entre le vrai et le faux, génération de biais, amplification des préjugés, polarisation des opinions, multiplication des fake-news, déplacement ou destruction d’emplois… S’il est vrai qu’une prolifération des IA sans maîtrise et sans cadre réglementaire peut interroger sur le plan éthique, et qu’il est légitime, à chaque révolution industrielle, de voir les fondamentalistes s’opposer aux accélérationnistes, ces questionnements ne doivent pas empêcher certains métiers d’évoluer à la faveur d’IA spécialisées. Réduction des tâches fastidieuses, répétitives ou pénibles, gain de temps et d’efficacité, ces algorithmes apportent du progrès sans jamais être en mesure de rivaliser avec la compétence fondamentale de l’Homme, son esprit critique.
Accompagner les évolutions du rapport à l’information
Avec les mutations du monde du travail et au contact des Gen Z, l’entreprise n’a jamais eu autant besoin de mettre en responsabilité ses salariés pour gagner leur confiance et stimuler leur engagement. Paradoxalement, sous les effets de la désintermédiation et de l’affaiblissement de la fonction managériale, les systèmes et les vecteurs d’information internes se sont retrouvés en décalage profond par rapport aux nouveaux usages. Des messages inaudibles parce dilués dans la novlangue institutionnelle, des flux peu personnalisés, un rythme de l’information inadapté à celui de l’entreprise, des sources éparpillées, des portes parole hors sol, un style faussement transversal… Le résultat ? 58 % des salariés, affirment se tourner vers des sources externes pour tenter de décrypter la stratégie de leur entreprise. Les plateformes collaboratives nées avec 3 ans de retard pour remplacer les intranets de 3ème génération ne peuvent répondre à ce déficit d’impact car elles ne font pas évoluer le rapport à l’information.
Des perspectives concrètes offertes par les IA spécialisées
Si 65 % des dirigeants perçoivent l’IA comme une opportunité d’améliorer leur efficacité opérationnelle (Étude EY CEO Outlook Pulse parue en 2023), ils peuvent aussi compter sur elle pour créer de la confiance en offrant à leurs équipes un accès plus personnalisé à l’information. 5 axes se dessinent. Le 1er c’est la customisation des contenus et des flux. En monitorant à partir du niveau de responsabilité (fonction, rôle, mission) les affinités (thématiques, sujets, speakers) et les usages (sources, formats, temporalité), les IA peuvent générer des flux éditoriaux sur mesure. Le deuxième c’est la sérendipité. L’IA prédictive, peut, à partir d’un travail sur la donnée, faire de l’anticipation du besoin d’information un axe d’amélioration de l’expérience informationnelle. Le 3ème c’est la temporalité. Les IA peuvent modéliser la consommation des flux d’information pour ajuster, enrichir, par des boucles de rétroaction, les calendriers éditoriaux. Le 4ème, c’est le niveau d’interaction. Avec l’amélioration des algorithmes de traitement du langage naturel, les assistants virtuels vont devenir plus immersifs en étant utilisables en temps réel. Enfin, la stimulation du partage par le jeu ou l’incentive, la gamification, entrainée par des IA, peut contribuer à une meilleure amplification de l’information.
Une question d’équilibre
Si les IA spécialisées, entrainées sur des données qualitatives peuvent faire évoluer positivement le rapport à la communication interne, on peut s’interroger sur le risque de fragmentation liée à une addiction à l’hyper personnalisation de l’expérience salarié. L’enjeu est de trouver l’équilibre entre d’un côté la quête d’impact dans ses politiques de com interne et de l’autre le développement de « communs » identitaires, culturels dont l’entreprise a besoin pour être attractive et performer.
